Мы в социальных сетях

Скрипт звонка. Да кому он нужен?!!!

Автор: Федоренко Наталья

Моя любимая тема – звонки и качество звонков. И самые острые дебаты среди моих подписчиков и анти подписчиков  - это дебаты на тему:

а нужен ли прописанный скрипт звонка?

Можно долго спорить о скриптах. Многие классные продавцы не работают по скриптам, и Вы, наверняка, обходитесь без них. Отвечу Вам сразу и жестко – НЕТ, НЕ ОБХОДИТЕСЬ. Все работают по скриптам. Просто Ваш скрипт не перенесен в виде алгоритма на бумагу. Вот и все 

И если Вы руководитель и хотите, чтобы ваш новичок рванул в продажи «с низкого старта», то дайте ему четкий алгоритм. 

Как минимум, дайте самые основные скрипты, с которых он стартует. Именно на старте так важны скрипты как помощь, как залог успеха, как гарантия качества работы с клиентом.

Какие скрипты могут пригодится:

• если он звонит по холодной базе, то: скрипт обхода барьера (секретаря), скрипт первого контакта с нужным человеком в компании и скрипт повторного звонка;
• если он делает обзвон «теплой базы» по оставленным заявкам: скрипт обработки заявки и скрипт кросс-села (ап-села);
• если он делает обзвон базы лидов, которые впервые оставили Вам ваши контакты, но они еще «не теплые»: скрипт опроса и сбора потребностей. 

Вам уже страшно? Нет времени и желания эти заниматься?  

Даю рабочий вариант быстрого механизма создания скрипта.

Я лично много раз его использовала в условиях ограниченного времени и при запуске краткосрочных  проектов. 

Предположим, Вы- единственный опытный продавец в компании  и у Вас НЕТ скрипта первых звонков. Что делать?

Для слишком занятых и ленивых (). Способ «Скорая помощь». 

Шаг 1. Запишите несколько своих звонков (есть разные приложения для айфонов, андроидов, возможности АйПи телефонии) – подойдет все, что способно записать и воспроизвести диалог. 

Вашего времени: 5-10 минут 

Шаг 2. Усадите менеджера и заставьте прослушать и перевести весь разговор в текстовый формат. 

Вашего времени: 0 минут

Шаг 3. Структурируйте его, чтобы менеджеру было понятны цель разговора, этапы и последовательность 

Вашего времени: 10 минут

Структура звонка может быть такая:

Шаг 4. Попросите менеджера подумать над тем, какие возражения и вопросы ему могут задать? Пусть запишет, а вы дополните и добавите.

Вашего времени: 10 минут. 

Шаг 5. Вместе с менеджером дайте ответы на эти вопросы. 

Вашего времени: 20 минут.

 У вас может быть 1-2 варианта в каждом блоке, но Вашему менеджеру будет понятно, что говорить на каком этапе. У него будет шпаргалка. 

Шаг 5. Проверить, что он усвоил стартовый скрипт на практике – проверьте как он звонит. Пусть вам позвонит, а потом нескольким клиентам при вас, дать обратную связь.

Вашего времени 20-40 минут

Плюсы такого подхода:

1. Вы вместе с продавцом создаете, а это значит он - учится, вы его видите и уже можете четче оценить на 2й день, заставляете его думать. 

2. Вы тратите минимум своего времени, но получаете в итоге формализованные куски вашей технологии продаж – это первый шаг на пути к систематизации бизнеса 

3. Вы тренируетесь в делегировании, он - в понимании Ваших задач. И все это вы уже получите на 2й день его работы. 

Минус такого подхода: слишком много вы отдаете сразу на уровень инициативы и самостоятельности вашего менеджера. Есть риск, что он «запорет» много людей из базы прежде чем начнет нормально говорить с клиентами.

Но поверьте лучше так, чем никак. Особенно, если Вы уже теряли менеджеров, которые не справились в первые дни со звонками. 

Страх телефонных звонков в 90% случаев одолевает от неизвестности: менеджер не знает с какой стороны подступиться к этому звонку, и не знает, как отреагируют на него люди. Скрипт избавляет его от неизвестности и дает уверенность!

А вот как, выглядит детальный скрипт, к которому Вам надо прийти, если Вы хотите строить системный отдел продаж и будете брать на работу еще продавцов. 

Но об этом в следующий раз. Хороших Вам скриптов 

Версия для печати