Поиск по сайту    
О компании
Тренинги
Консалтинг
ИТ-решения
База знаний
Новости
Контакты
Вакансии

Мы в социальных сетях

Facebook YouTube

Наши координаты

04208, г. Киев,
пр-т. Василия Порика, 13б, 2-й этаж

тел. +38 (044) 361 36 79
+38 (098) 156 66 94
e-mail: tbt@tbt-ua.com
Главная База знаний Статьи и медиа уроки. МЕНЕДЖМЕНТ  Продавцы, бегите! Требуется опыт холодных звонков!

Продавцы, бегите! Требуется опыт холодных звонков!

Автор Наталья Федоренко

Опытные HRы со мной согласятся, что сейчас при подборе продающего персонала самая «ругательная» и нелюбимая функция для любого более-менее опытного продавца – это холодные звонки

Зачастую это становится непреодолимым препятствием на пути к сотрудничеству. Смотришь в резюме хорошего соискателя с отличным опытом продаж в нужной тебе области, звонишь ему, а он, как только слышит о необходимости холодных звонков, -сразу «выпадает в осадок».

Кстати, наверное, можно поставить знак равно между

Опыт в холодных звонках = Стрессоустойчивый человек.

Другая ситуация. Выходит на работу продавец, который говорит, что звонить он умеет и любит, и бла, бла, бла... Неделю, две звонит по-честному. Руководитель прямо нарадоваться не может. Кипит работа!!! И вот пошли встречи, поездки. Менеджер набил себе базу активных лидов1  и давай вести их навстречу продаже. И вот они первые продажи. Все супер. Холодные звонки ушли на второй план. Ну, когда же звонить –то? Нужно коммерческое отправить, договор, отгрузку организовать. Неделя, две такой активности. А потом, вдруг, становится как-то не слишком уж и активно .

Менеджер делает пару-тройку звонков в неделю тем, кто «не выстрелил» вначале, часами «пялится» в монитор под лозунгом: «я ищу новых клиентов». Но звонков новым клиентам уже нет. Уже есть внутренний барьер. Менеджеру уже есть «чем прикрыться» в случае вопроса о том, чем он занят в данный момент? Менеджер звонит одним и тем же отказникам, переносчикам сроков, «чемоданам без ручки», т.е. совершенно бесполезным для продажи контрагентам, начинает слать письма на общие ящики e-mail (СПАМ сборщики). Делает все что угодно, только НЕ ЗВОНИТ НОВЫМ ЛЮДЯМ! А причина все та же – холодный звонок -это дискомфорт. И если вначале он с этим дискомфортом справлялся как с вынужденной мерой, то сейчас вроде есть что еще делать, а звонки переносим на завтра (и так каждый день).

Ну и есть еще печальнее ситуация, когда человек приходит на работу, звонит несколько дней, и чем больше он звонит, тем хуже ему становится. Он так и не находит противоядия против тех монстров, которые говорят с ним по телефону 

И снова, здравствуйте, уважаемый HR. Вот Вам новая старая заявка на поиск персонала. 

Какое решение этой проблемы?

Лично я вижу 3 пути, по которым Вы можете пойти для того, чтобы эти злосчастные холодные звонки не были таким уж камнем преткновения для развития бизнеса.

Путь 1. «Разделяй и властвуй». Задайте себе следующие вопросы:  

Нужна ли эта функция (функция лидогенерации2) посредством холодных звонков как часть работы продавца полного цикла?

Может функцию холодных звонков как способ получения лида возложить на узкого специалиста по холодным звонкам? А продавец полного цикла принесет больше пользы в осуществлении всех последующих этапов продаж.

И система мотивации будет разная у этих специалистов, и режим работы можно для телефониста принять другой, и даже можно удаленно сотрудничать.

Плюсы в этом подходе: 

  • возможность обеспечить бесперебойный поток клиентов по воронке продаж;
  • возможность сэкономить на рабочих местах в офисе и на системе оплаты в том числе; 
  • для руководителя более четким становится контроль работы; 
  • искать персонал станет проще; 
  • более дорогостоящий специалист (продавец полного цикла) будет задействован на более сложных и ответственных этапах, соответственно шансы возврата инвестиций возрастают.

Путь 2. Утепление базы. Настройте систему лидогенерации посредством маркетинговых активностей.

Блог, e-mail маркетинг, соцсети (СММ), мессенджеры, лендинги с «бесплатными плюшками», автоматизированные воронки продаж – все это сейчас работает на Вас и для Вас и прекрасно дополняет, а зачастую и заменяет холодные звонки. Ваша цель – получить подтверждение их интереса к Вашей теме посредством того, что они оставляют Вам свои контакты. И Вашему менеджеру уже намного легче будет общаться с «теплым» лидом. Даже если у Вас длинный цикл продажи и продукт дорогостоящий (штучный), вы всегда можете сделать что-то для того, чтобы Ваша потенциальная аудитория оставила Вам свои контакты.

Переоценить этот путь будет сложно. В нынешнее время без этого уже никто не сдвинется с места.

Путь 3. «Все включено».  Допустим, Вы все же решили, что в Вашем бизнесе, по любому нужен универсальный продавец с функцией холодных звонков.

Вы знаете, что эта функция самая «стремная» из всей работы для менеджера, то тогда это должен быть один из ключевых критериев в отборе. Потратьте немного времени для того, чтобы разработать механизм:

А) отсева тех, кто этого не хочет;

Б) проверки того факта, что соискатель готов звонить новым клиентам;

В) стимулирования к звонкам;

Г) разработке скриптов звонков и обучению.

Вот несколько советов для HR и Руководителя по этому поводу:

  1. В объявлении о вакансии обязательно укажите, что холодные звонки – это неотъемлемая часть работы.
  2. В телефонном интервью просите рассказать об опыте звонков: об удачах и неудачах при выполнении этой функции.
  3. Попросите прислать запись его 2х разговоров. Это сейчас просто сделать.
  4. Спросите, какой скрипт для менеджера более приемлем: жесткий или мягкий?

Из моего наблюдения приверженцы жестких скриптов любят стабильность, понятность и скорее всего им будет непросто в нестандартных ситуациях, которых очень много в области холодных звонков. Они прекрасно подходят на телефонные опросы, анкетирование.

Приверженцы мягких (свободных) скриптов- более гибки и находчивы, они не терпят рамок- для них важнее процесс живого общения. Если Вам нужен менеджер полного среднего и длинного цикла продаж, то Вам нужны приверженцы свободных скриптов.

Это просто мои личные наблюдения. Но вопрос не сколько о том, чтобы узнать какой продавец перед вами (хотя это тоже важно), сколько больше пообщаться о самой задаче холодных звонков и выявить больше маркеров, которые Вам продемонстрируют опыт, знания и отношение к данной области.

  1. Если у вас предусмотрена неоплачиваемая стажировка – обязательно включите в программу обучения пробные звонки, чтобы, и Вы и менеджер как можно быстрее поняли насколько функция холодных звонков для него приемлема.
  2. Стимулировать к звонкам можно очень просто – монетой . Лично я очень люблю сдельную оплату или доплату за выполнение ключевых показателей эффективности. Холодные звонки – это один из ключевых показателей, за которые стоит платить менеджеру не дожидаясь самой продажи. Не будет притока лидов, не будет и продаж.
  3. Если у вас несколько человек в отделе продаж или даже есть группы в большом отделе продаж – стимулируем элементами соревнования (открытая доска с достижениями по KPI) или, например, приз на наибольшее количество новых встреч за неделю/месяц. Призом должна быть какая-то интереснятина (походы, поездки, медали и пр.).
  4. Очень важно сформировать Скрипты холодного звонка даже если Вы приверженец свободных скриптов, это не значит, что нет правил и шпаргалок. И когда Вы проводите собеседование с будущими менеджерами по продажам обязательно скажите о том, что Вы помогаете с холодными звонками – есть скрипты, есть опытные коллеги, которые помогут в этом.
  5. Мотивационно –тренировочное обучение на тему: "Скриптомания холодных звонков vs фобии холодных звонков"  – еще одна немаловажная часть в том, чтобы Ваши менеджеры полюбили звонить. 
 
 
На сегодня у меня все. Планируйте и реализуйте  Успеха вам в формировании отдела продаж.

1 Лид - (lead,) — переводится как "зацепка", "привязка".  Потенциальный клиент, который каким-то образом отреагировал на маркетинговую коммуникацию. Лид может стать клиентом, а может и не стать им.
 2 Лидогенерация - (англ. lead generation) —маркетинговая тактика, направленная на поиск потенциальных клиентов

 


 
 
 

Хотите получить бесплатно подборку материалов: статей мастер-классов по продажам и менеджменту?
В обмен на контактную информацию:

*Обязательные поля
() - пример: (012) 345-6789
Close