Мы в социальных сетях

По мотивам покупки клиента… Как заставить клиента слушать Вас и говорить с Вами. Часть 3. Говори на языке клиента и получишь бонус

Часть 1. О ком говорить?

Часть 2. Дайте клиенту сказать

История о том, как мы поучаствовали в одном тендере на проведение тренинга

Однажды, мне на почту пришло приглашение от одной из компаний принять участие в тендере. Заказчик выбирал поставщиков тренингов по техникам ведения переговоров. 

Должна сказать, что подобные приглашения за долгие годы сформировали у меня устойчивое мнение о том, что на самом деле Заказчики уже остановили свой выбор на ком-то другом, и им нужно создать видимость честного выбора. И это отнюдь не без оснований, но это отдельная тема. Те, кто участвовал во многих тендерах меня поймут. Сейчас же, я хочу рассказать о другом.

Итак, я получаю заявку с Техническим Заданием(ТЗ) на формирование учебной программы для специалистов по продажам этого Заказчика. И вот, будучи уверена, что шансы выиграть этот тендер ничтожно малы, я решила «не убивать» свое время и время тренера на подготовку коммерческого предложения, а просто попросила тренера полностью продублировать в предлагаемой программе список тем для обучения, которые Заказчик нам прислал в своем ТЗ (ну, знаете, есть такая функция Office приложений Ctrl+C и Ctrl+V ). Он так и сделал. И вдруг, спустя, какое-то время, мы получили сообщение о том, что мы - выиграли тендер!!! Мы- ВЫИГРАЛИ!!!

Мы выиграли тендер просто переписав программу словами клиента!

Вот так я для себя получила самый простой способ продажи клиенту. Итак, в этой заметке я хочу поделиться некоторыми правилами продающего общения с клиентом. И вот

Правило №1. Говорите с клиентом его словами.

Если он говорит: «Мне нужен лектор для обучения моих продажников», то Вы ему возвращаете: «Хочу представить Вам одного из лучших лекторов для обучения продажников». Даже если Вы прекрасно понимаете, что слово «лектор» не совсем корректное по отношению к тренеру, который тренирует навыки, а не читает лекцию; а слово «продажник» – вообще не литературное слово.

Задание на ближайшую Вашу встречу или телефонный звонок клиенту

Беседуя с клиентом:

1. Напишите на листе бумаге или в Вашем блокноте 5 ключевых слов (существительные, глаголы, прилагательные), которые использует ваш собеседник.
2. Встройте в вашу речь во время беседы эти ключевые слова.

После того как Вы пообщались с клиентом:

1. Если Вы пообещали клиенту что-то выслать по e-mail, напишите клиенту письмо, в котором снова употребите эти 5 ключевых слов клиента.
2. Внося информацию в CRM систему или любое другое место, где Вы храните информацию о Вашей работе с этим клиентом, обязательно внесите эти 5 ключевых слов. Вы сможете в дальнейшем общении, подготовке коммерческого предложения их использовать и стать клиенту понятнее, а значит - ближе. 

А теперь я хочу еще немного усилить Ваше влияние на клиента.

И начну с того, что все мы совершаем покупки не просто так.

Мы совершаем покупки - ради чего-то.

И это «ради чего-то» называется Ключевой Мотив Покупки.

Представлю несколько упрощенную, но вполне понятную и применимую в любых продажах модель Мотивов покупки.

Мотивы покупки или за что мы готовы платить

Так вот, для каждого человека при покупке того или иного товара (продукта, услуги) важны некие характеристики в товаре или вашем сервисе, которые максимально удовлетворят его ключевой мотив покупки (то, ради чего он пришел к Вам).

Приведу простой пример на покупке воды.

Наверное, я не открою секрет, что мы не покупаем воду, мы покупаем - утоление жажды (безопасность моего здоровья). Но в зависимости от степени жажды, на нашу покупку буду влиять и другие мотивы, один их которых может в какое-то время стать ключевым. Так, если я не хочу сейчас пить, но хочу для себя создать комфорт в 2х часовой пешей прогулке (потенциальная потребность – утолить жажду, актуальная сейчас потребность - иметь небольшой вес в сумке), то я готова платить в большей степени за комфорт. И, выбирая воду, буду обращать внимание на объем и форму бутылки, в которой продается вода (так, чтобы поместилась в сумке и не создавала ощущения, что я ношу с собой кирпич ).

Точно так же мы решаем о других покупках, и там могут на наш выбор влиять совершенно другие мотивы.

Конечно же я не буду все эти умозаключения выдавать продавцу сходу, типа:

«Дайте мне воду 0,5 л, потому что я не хочу сейчас пить, но через 2 часа возможно захочу, а в сумочку мою поместится только 0,5 л, и это самый легкий по весу объем, к которому я привыкла».  

Я просто выберу то, что на мой взгляд мне больше всего подходит или спрошу:

«У вас есть вода 0,5 л?»

Предположим, что у продавца нет в наличии воды объемом 0,5 л.

Если попадется грамотный продавец, то он поинтересуется почему именно 0,5 л? И узнав о важности комфорта для меня – вообще может предложить вариант детской воды 0,25, которая кстати по цене дороже. И так у него есть шансы мне продать.

Если попадется продавец не опытный или безразличный к продаже , то он максимум что предложит - самые ходовые варианты 0,75 л -1,5 л, на что в ответ получит от меня:

«Нет, спасибо. Это не удобно».

И все. Я ушла в другой магазин.

В чем прелесть всей сказанной информации для продавца? Самая важная информация для продавца заключается в том, что покупатель всегда, говоря о том, что он хочет купить (в ответах на вопросы продавца, в возражениях, в своих вопросах к продавцу) намеренно или ненамеренно сигнализирует о своих мотивах покупки. Нужно просто обратить внимание на слова, которыми оперирует покупатель. Я это называю слова-мотиваторы.

«Нет, спасибо. Это не удобно».Ключевое здесь - «не удобно». Мотив - комфорт

Правило №2. Услышьте и говорите с клиентом о его ключевом мотиве

Итак, для этого нужно просто:

• обратить внимание на слова-митиваторы, которые звучат из уст покупателя;
• оценить, к какому мотиву покупки это слово относится;
• найти решение, которое удовлетворит его текущий ключевой мотив или найти те характеристики товара (продукта, сервиса), которые пусть частично, но удовлетворят его ключевой мотив.
•  представить (презентовать), как Ваш продукт удовлетворит ключевой мотив покупки клиента его словами-мотиваторами.

Помните фразу «у кого что болит, тот о том и говорит»?

 Слова-мотиваторы

Успехов Вам в продажах!

Продолжение следует… 

Версия для печати