По мотивам покупки клиента… Как заставить клиента слушать Вас и говорить с Вами. Часть 3. Говори на языке клиента и получишь бонус
Часть 1. О ком говорить?
Часть 2. Дайте клиенту сказать
История о том, как мы поучаствовали в одном тендере на проведение тренинга
Однажды, мне на почту пришло приглашение от одной из компаний принять участие в тендере. Заказчик выбирал поставщиков тренингов по техникам ведения переговоров.
Должна сказать, что подобные приглашения за долгие годы сформировали у меня устойчивое мнение о том, что на самом деле Заказчики уже остановили свой выбор на ком-то другом, и им нужно создать видимость честного выбора. И это отнюдь не без оснований, но это отдельная тема. Те, кто участвовал во многих тендерах меня поймут. Сейчас же, я хочу рассказать о другом.
Итак, я получаю заявку с Техническим Заданием(ТЗ) на формирование учебной программы для специалистов по продажам этого Заказчика. И вот, будучи уверена, что шансы выиграть этот тендер ничтожно малы, я решила «не убивать» свое время и время тренера на подготовку коммерческого предложения, а просто попросила тренера полностью продублировать в предлагаемой программе список тем для обучения, которые Заказчик нам прислал в своем ТЗ (ну, знаете, есть такая функция Office приложений Ctrl+C и Ctrl+V
). Он так и сделал. И вдруг, спустя, какое-то время, мы получили сообщение о том, что мы - выиграли тендер!!! Мы- ВЫИГРАЛИ!!!
Мы выиграли тендер просто переписав программу словами клиента!
Вот так я для себя получила самый простой способ продажи клиенту. Итак, в этой заметке я хочу поделиться некоторыми правилами продающего общения с клиентом. И вот
Правило №1. Говорите с клиентом его словами.
Если он говорит: «Мне нужен лектор для обучения моих продажников», то Вы ему возвращаете: «Хочу представить Вам одного из лучших лекторов для обучения продажников». Даже если Вы прекрасно понимаете, что слово «лектор» не совсем корректное по отношению к тренеру, который тренирует навыки, а не читает лекцию; а слово «продажник» – вообще не литературное слово.
Задание на ближайшую Вашу встречу или телефонный звонок клиенту
Беседуя с клиентом:
- Напишите на листе бумаге или в Вашем блокноте 5 ключевых слов (существительные, глаголы, прилагательные), которые использует ваш собеседник.
- Встройте в вашу речь во время беседы эти ключевые слова.
После того как Вы пообщались с клиентом:
- Если Вы пообещали клиенту что-то выслать по e-mail, напишите клиенту письмо, в котором снова употребите эти 5 ключевых слов клиента.
- Внося информацию в CRM систему или любое другое место, где Вы храните информацию о Вашей работе с этим клиентом, обязательно внесите эти 5 ключевых слов. Вы сможете в дальнейшем общении, подготовке коммерческого предложения их использовать и стать клиенту понятнее, а значит - ближе.
А теперь я хочу еще немного усилить Ваше влияние на клиента.
И начну с того, что все мы совершаем покупки не просто так.
Мы совершаем покупки - ради чего-то.
И это «ради чего-то» называется Ключевой Мотив Покупки.
Представлю несколько упрощенную, но вполне понятную и применимую в любых продажах модель Мотивов покупки.
Мотивы покупки или за что мы готовы платить

Так вот, для каждого человека при покупке того или иного товара (продукта, услуги) важны некие характеристики в товаре или вашем сервисе, которые максимально удовлетворят его ключевой мотив покупки (то, ради чего он пришел к Вам).
Приведу простой пример на покупке воды.
Наверное, я не открою секрет, что мы не покупаем воду, мы покупаем - утоление жажды (безопасность моего здоровья). Но в зависимости от степени жажды, на нашу покупку буду влиять и другие мотивы, один их которых может в какое-то время стать ключевым. Так, если я не хочу сейчас пить, но хочу для себя создать комфорт в 2х часовой пешей прогулке (потенциальная потребность – утолить жажду, актуальная сейчас потребность - иметь небольшой вес в сумке), то я готова платить в большей степени за комфорт. И, выбирая воду, буду обращать внимание на объем и форму бутылки, в которой продается вода (так, чтобы поместилась в сумке и не создавала ощущения, что я ношу с собой кирпич
).
Точно так же мы решаем о других покупках, и там могут на наш выбор влиять совершенно другие мотивы.
Конечно же я не буду все эти умозаключения выдавать продавцу сходу, типа:
«Дайте мне воду 0,5 л, потому что я не хочу сейчас пить, но через 2 часа возможно захочу, а в сумочку мою поместится только 0,5 л, и это самый легкий по весу объем, к которому я привыкла».
Я просто выберу то, что на мой взгляд мне больше всего подходит или спрошу:
«У вас есть вода 0,5 л?»
Предположим, что у продавца нет в наличии воды объемом 0,5 л.
Если попадется грамотный продавец, то он поинтересуется почему именно 0,5 л? И узнав о важности комфорта для меня – вообще может предложить вариант детской воды 0,25, которая кстати по цене дороже
. И так у него есть шансы мне продать.
Если попадется продавец не опытный или безразличный к продаже
, то он максимум что предложит - самые ходовые варианты 0,75 л -1,5 л, на что в ответ получит от меня:
«Нет, спасибо. Это не удобно».
И все. Я ушла в другой магазин.
В чем прелесть всей сказанной информации для продавца? Самая важная информация для продавца заключается в том, что покупатель всегда, говоря о том, что он хочет купить (в ответах на вопросы продавца, в возражениях, в своих вопросах к продавцу) намеренно или ненамеренно сигнализирует о своих мотивах покупки. Нужно просто обратить внимание на слова, которыми оперирует покупатель. Я это называю слова-мотиваторы.
«Нет, спасибо. Это не удобно».Ключевое здесь - «не удобно». Мотив - комфорт
Правило №2. Услышьте и говорите с клиентом о его ключевом мотиве
Итак, для этого нужно просто:
- обратить внимание на слова-митиваторы, которые звучат из уст покупателя;
- оценить, к какому мотиву покупки это слово относится;
- найти решение, которое удовлетворит его текущий ключевой мотив или найти те характеристики товара (продукта, сервиса), которые пусть частично, но удовлетворят его ключевой мотив.
- представить (презентовать), как Ваш продукт удовлетворит ключевой мотив покупки клиента его словами-мотиваторами.
Помните фразу «у кого что болит, тот о том и говорит»?
Слова-мотиваторы
Слово, фраза
(что говорит клиент)
|
Группа Мотивов
|
Как презентуем предлагаемое решение
|
Боюсь, что…
Гарантия
Спокойствие
Облегчение
Проблема
|
Безопасность
|
Можете быть уверены в том, что....
Будете спокойны в…
Гарантирую, что…
Сертификаты качества…
/Ваши варианты/
|
Возможность
Новшество
Достижение
Повышение квалификации
Прибыль
Развитие
Инновационный
Экономия
Экономный
Изменяемый
|
Прибыль /Экономия /Новизна
|
Это дает Вам возможность…
/Ваши варианты/
|
Превосходство
Опережение
Лучший
Престижный
Современный
Отличительный
Тренд
Брендовый
|
Престиж/Власть/Красота
|
Этот бренд является законодателем…
/Ваши варианты/
|
Быстрый
Удобный
Гибкий
Комфортный
Легкий
Простой
Рациональный
Душевно
Принято
Такой как у...
|
Комфорт/Контакт/Одобрение
|
Наш способ доставки очень удобный для Вас…
/Ваши варианты/
|
Успехов Вам в продажах!
Продолжение следует…
Мы в социальных сетях