Поэтому, наша с Вами задача - дать клиенту возможность рассказать о себе.

Соответственно, второе важное условие в успешной продаже:

СПРАШИВАЙТЕ КЛИЕНТА О НЕМ!

Сочетание первого и второго условий: говорить и спрашивать о клиенте

СФОРМИРУЕТ ДОВЕРИЕ К ВАМ

История. Входящий звонок в интернет-магазин.

Менеджер: Интернет-магазин «Мир часов», меня зовут Анастасия. Чем я могу быть для Вас полезна?

Клиент: Анастасия, добрый день. Проконсультируйте меня по поводу часиков.

Менеджер: Да, конечно. Подскажете код товара?

Клиент: Да, код - 356735

Менеджер: Да, конечно. Итак, это модель для рыбаков, возможность отслеживать фазы луны (приливы- отливы), также они более водостойкие, чем другие модели, таймер для рыбалки, даже есть термометр.

Клиент: Ясно. Спасибо. А есть что-то попроще?

Как вы думаете, почему клиент, сам выбравший изначально эту модель часов, отказался от них?

Правильный ответ: перечисленные характеристики просто не входили в критерии выбора клиента. Скорее всего, менеджер перечислил те характеристики часов, которые вообще не интересовали клиента.

Вы скажете: «Но клиент сам попросил проконсультировать по поводу этих часов.»

Да, и давайте подумаем над тем, что означают слова «проконсультируйте меня».

Если бы Вы владели всей нужной Вам информацией, Вы просили бы о помощи?

Если бы Вы не сомневались в том, что товар подходит Вам на 100%, Вы просили бы о помощи?

Наверное, нет - Вы бы попросили оформить заказ.

Задача консультанта для успешной продажи: дать клиенту ту информацию, которую он воспримет как положительный сигнал к покупке! И для этого нам необходимо знать, какая информация будет для клиента положительным сигналом.

Как это узнать? Спрашивать клиента.

Итак, давайте, немного поработаем над диалогом менеджера и клиента:

Менеджер: Интернет-магазин «Мир часов», меня зовут Анастасия. Чем я могу быть для Вас полезна?

Клиент: Анастасия, добрый день. Проконсультируйте меня по поводу часиков.

Менеджер: Да, конечно. Подскажете код товара?

Клиент: Да, код - 356735

Варианты:

Менеджер: Да, конечно. Какую информацию Вам предоставить?

или Менеджер: Да, конечно. Это модель для рыбаков. Каких деталей Вам не хватает?

или Менеджер: Да, конечно. Пока я ищу товар, подскажите, чем понравилась Вам эта модель?

или Менеджер: Да, конечно. Это модель для рыбаков. Вам детальнее рассказать о функциях для рыбака или о чем-то другом? ….

Ваши варианты…

Упражнение. Ваш список управляющих вопросов

Представьте себе такую ситуацию: К Вам позвонил или пришел клиент с просьбой проконсультировать по поводу конкретного продукта (товара). Вместо привычного намерения рассказать о товаре (продукте) все по порядку, задайте ему один из вопросов, с помощью которых вы будете управлять ситуацией и получите нужную Вам информацию.

Например, вопрос который:

А) прояснит, о чем конкретно клиент хочет узнать

_____________________________________________________________

Пример: Да, конечно. Какую информацию Вам предоставить?

Б) прояснит информацию, о цели его покупки

_____________________________________________________________

Пример: Да, конечно. А для чего конкретно Вы подбираете клей?

В) прояснит важные для клиента критерии выбора

_____________________________________________________________

Пример: Да, конечно. О чем Вам рассказать в первую очередь?

Еще больше о том, какие вопросы и для чего задавать клиенту, Вы можете узнать в статье Андрея Фомичева Возражения. Кто виноват и что делать .

Успехов Вам в продажах!

Продолжение: Часть 3. Говорить на языке клиента дабы продать

Если Вам понравилась статья поделитесь в соцсетях (ниже иконки)