По мотивам покупки клиента. Как заставить клиента слушать и говорить с Вами. Часть 1. О ком говорить?
Автор: Наталья Федоренко
История 1. Исходящий звонок клиенту или первая встреча
Клиент: Добрый.
Менеджер: Я из компании «Лучший текстиль». Хочу предложить Вам сотрудничать с нами.
Клиент: Что Вы хотели?
Менеджер: Мы - ведущие производители полотенец, постельного белья для гостиниц и SPA салонов. У нас лучшее качество и умеренная цена.
Клиент: Спасибо. У нас уже есть поставщики и мы довольны ими.
Знакомый диалог? Ну конечно же. И не важно, кто и что продает. 8 из 10 диалогов с клиентами начинаются похожим образом.
Шаблон примерно такой:
Добрый день, ….Я - …, из компании «….» Мы с Вами договорились о встрече относительно сотрудничества (или Хочу предложить Вам сотрудничество).
Мы –лидеры на рынке …. С нами работают крупнейшие (известнейшие) компании…. Потому что у нас самый качественный товар, лояльные цены и самые удобные условия поставки. Предлагаю Вам рассмотреть нашу продукцию.
Короче, как в той поговорке: «Хвали мене моя губонько, бо я тебе відірву».
Вроде правильно говорят, чтобы продать продукт, нужно верить в себя, в компанию и продукт.
И текст вроде бы отражает эту веру, т.к.: «Мы- лучшие!!!»
НО!
О ком мы, человеки, любим больше всего слушать?
О себе любимом!!!
А о ком мы больше всего любим поговорить?
О себе любимом!!!
И вот что происходит в диалоге:
Продавец как человек с любовью говорит о себе 
Мы –лидеры на рынке …. С нами работают крупнейшие (известнейшие) компании…. Потому что у нас самый качественный товар, лояльные цены и самые удобные условия поставки. Предлагаю Вам рассмотреть нашу продукцию.
Клиент как такой же человек, который любит послушать о себе- о себе не слышит ничего!!!
Вот и пробоина в коммуникациях
Как-то давно сижу у себя на работе и занимаюсь чем-то очень важным. Звонок мобильного, автоматически беру трубку, говорю: «Алло», но по-прежнему пребываю в своей задаче. Мне говорят слова приветствия, я машинально на них отвечаю, и вдруг, я слышу: «Наталья, я сейчас нахожусь на Вашем сайте и вижу, что Вы предлагаете обучающие программы…». Обратите внимание! Именно эти слова я уже слышу, именно эти слова выдернули меня из моей очень важной работы. Почему? Да потому что 7 слов из 11 были обо мне (не считая предлогов). Вот ниже я их выделила другим цветом:
«Наталья, я сейчас нахожусь на Вашем сайте и вижу, что Вы предлагаете обучающие программы…»
Ну конечно же меня это «включит» на собеседника. Точно также и Вас. И открою Вам секрет – Ваших клиентов тоже включит
Итак, запомним первое важно условие в успешной продаже:
ГОВОРИТЕ С КЛИЕНТОМ О НЕМ!
А теперь попробуем перефразировать текст продавца в диалоге, который я в качестве примера привела вначале. Начнем разговор о клиенте с самого начала
Менеджер: Добрый день, Ангелина, меня зовут Марина.
Клиент: Добрый.
Менеджер: Я из компании «Лучший текстиль». Хочу предложить Вам сотрудничать с нами.
Ангелина, я знаю, что в Вашем отеле очень высокие стандарты обслуживания клиентов. Именно поэтому я Вами и звоню…
Клиент: Да и Что Вы хотите?
Менеджер: Я хочу с Вами встретиться и показать, почему Ваши клиенты влюбятся в наши полотенца, и как они сэкономят Вам 25% Вашего бюджета на текстиль. Кстати, я дам Вам образец полотенца, которое переживет любое из тех, которыми пользуются Ваши клиенты.
Мы - ведущие производители полотенец, постельного белья для гостиниц и SPA салонов. У нас лучшее качество и умеренная цена.
Конечно же и в этом случае клиент может возразить, отказаться, сомневаться в Вашей пользе для него, но! проверьте, и Вы увидите, насколько внимательнее Вас будут слушать, как увеличится Ваша конверсия во встречи или в продажи.
А для того, чтобы Вам упростить переход от разговора о себе, к разговору о клиенте, предлагаю выполнить задание:
«КЦ – Ключевая Ценность для клиента»
Цель задания: записать, проговорить, а потом применить на практике начало Вашего телефонного диалога или начала диалога при встрече с клиентом. При этом Ваша задача начать с первой же минуты говорить о клиенте и о ценности, которую Вы принесете ему.
Задание №1. Сформулируйте КЦ для клиента
КЦ-Ключевая ценность для клиента, которую несет Ваш продукт, услуга
Клиент – это конкретный человек. Это может быть прямой потребитель Вашего продукта (П), это может быть должностное лицо в компании, выступающее в роли Агента влияния (АВ) или Лица принятия решения (ЛПР).
Пример:
Мой Продукт: Тренинг по продажам
Мой Клиент: Коммерческий директор
КЦ: Тренинг по продажам обеспечит повышение уровня продаж.
Ваш Продукт: ___________________
Ваш клиент: ____________________
Какую ценность несет Ваш продукт для конкретного человека (Потребитель, АВ, ЛПР)?
__________________________________________________________________
Задание №2. Сформулируйте КЦ клиента в цели Вашего звонка/встречи
КЦ-Ключевая ценность для клиента, которую несет Ваш продукт, услуга
Пример:
Мой Продукт: Тренинг по продажам
Мой Клиент: Коммерческий директор
КЦ: Тренинг по продажам обеспечит повышение уровня продаж.
Вариант 1. Цель звонка + КЦ:
Хочу договориться о встрече, на которой представлю Вам новые подходы, которые позволят увеличить объем продаж в условиях сокращающегося рынка.
Вариант 2. Цель звонка + КЦ:
Звоню Вам с предложением внедрить новые подходы в продажах, которые позволят увеличить объем продаж на 20% в условиях сокращающегося рынка.
Ваш Продукт: ___________________
Ваш клиент: ____________________
Какую ценность несет Ваш продукт для конкретного человека (Потребитель, АВ, ЛПР)?
___________________________________________________________________
Ваша Цель звонка + КЦ?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Успехов Вам в продажах
Продолжение: Часть 2 Дайте клиенту сказать