Мы в социальных сетях

По мотивам покупки клиента. Как заставить клиента слушать и говорить с Вами. Часть 1. О ком говорить?

Автор: Наталья Федоренко

История 1. Исходящий звонок клиенту или первая встреча

 Менеджер: Добрый день, Ангелина, меня зовут Марина.

Клиент: Добрый.

Менеджер: Я из компании «Лучший текстиль». Хочу предложить Вам сотрудничать с нами.

Клиент: Что Вы хотели?

Менеджер: Мы - ведущие производители полотенец, постельного белья для гостиниц и SPA салонов. У нас лучшее качество и умеренная цена.

Клиент: Спасибо. У нас уже есть поставщики и мы довольны ими.

Знакомый диалог? Ну конечно же. И не важно, кто и что продает. 8 из 10 диалогов с клиентами начинаются похожим образом.

Шаблон примерно такой:

Добрый день, ….Я - …, из компании «….» Мы с Вами договорились о встрече относительно сотрудничества (или Хочу предложить Вам сотрудничество).

Мы –лидеры на рынке …. С нами работают крупнейшие (известнейшие) компании…. Потому что у нас самый качественный товар, лояльные цены и самые удобные условия поставки. Предлагаю Вам рассмотреть нашу продукцию.

Короче, как в той поговорке: «Хвали мене моя губонько, бо я тебе відірву».

Вроде правильно говорят, чтобы продать продукт, нужно верить в себя, в компанию и продукт.

И текст вроде бы отражает эту веру, т.к.: «Мы- лучшие!!!»

НО!

О ком мы, человеки, любим больше всего слушать?

О себе любимом!!!

А о ком мы больше всего любим поговорить?

О себе любимом!!!

И вот что происходит в диалоге:

Продавец как человек с любовью говорит о себе 

Мы –лидеры на рынке …. С нами работают крупнейшие (известнейшие) компании…. Потому что у нас самый качественный товар, лояльные цены и самые удобные условия поставки. Предлагаю Вам рассмотреть нашу продукцию.

Клиент как такой же человек, который любит послушать о себе- о себе не слышит ничего!!!

Вот и пробоина в коммуникациях 

Как-то давно сижу у себя на работе и занимаюсь чем-то очень важным. Звонок мобильного, автоматически беру трубку, говорю: «Алло», но по-прежнему пребываю в своей задаче. Мне говорят слова приветствия, я машинально на них отвечаю, и вдруг, я слышу: «Наталья, я сейчас нахожусь на Вашем сайте и вижу, что Вы предлагаете обучающие программы…». Обратите внимание! Именно эти слова я уже слышу, именно эти слова выдернули меня из моей очень важной работы. Почему? Да потому что 7 слов из 11 были обо мне (не считая предлогов). Вот ниже я их выделила другим цветом:

«Наталья, я сейчас нахожусь на Вашем сайте и вижу, что Вы предлагаете обучающие программы…»

Ну конечно же меня это «включит» на собеседника. Точно также и Вас. И открою Вам секрет – Ваших клиентов тоже включит 

Итак, запомним первое важно условие в успешной продаже:

ГОВОРИТЕ С КЛИЕНТОМ О НЕМ!

А теперь попробуем перефразировать текст продавца в диалоге, который я в качестве примера привела вначале. Начнем разговор о клиенте с самого начала

Менеджер: Добрый день, Ангелина, меня зовут Марина.

Клиент: Добрый.

Менеджер: Я из компании «Лучший текстиль». Хочу предложить Вам сотрудничать с нами.

Ангелина, я знаю, что в Вашем отеле очень высокие стандарты обслуживания клиентов. Именно поэтому я Вами и звоню…

Клиент: Да и Что Вы хотите?

Менеджер: Я хочу с Вами встретиться и показать, почему Ваши клиенты влюбятся в наши полотенца, и как они сэкономят Вам 25% Вашего бюджета на текстиль. Кстати, я дам Вам образец полотенца, которое переживет любое из тех, которыми пользуются Ваши клиенты.

Мы - ведущие производители полотенец, постельного белья для гостиниц и SPA салонов. У нас лучшее качество и умеренная цена. 

Конечно же и в этом случае клиент может возразить, отказаться, сомневаться в Вашей пользе для него, но! проверьте, и Вы увидите, насколько внимательнее Вас будут слушать, как увеличится Ваша конверсия во встречи или в продажи.

А для того, чтобы Вам упростить переход от разговора о себе, к разговору о клиенте, предлагаю выполнить задание:

«КЦ – Ключевая Ценность для клиента»

Цель задания: записать, проговорить, а потом применить на практике начало Вашего телефонного диалога или начала диалога при встрече с клиентом. При этом Ваша задача начать с первой же минуты говорить о клиенте и о ценности, которую Вы принесете ему.

Задание №1. Сформулируйте КЦ для клиента

КЦ-Ключевая ценность для клиента, которую несет Ваш продукт, услуга

Клиент – это конкретный человек. Это может быть прямой потребитель Вашего продукта (П), это может быть должностное лицо в компании, выступающее в роли Агента влияния (АВ) или Лица принятия решения (ЛПР).

Пример:

Мой Продукт: Тренинг по продажам

Мой Клиент: Коммерческий директор

КЦ: Тренинг по продажам обеспечит повышение уровня продаж.

Ваш Продукт: ___________________

Ваш клиент: ____________________

Какую ценность несет Ваш продукт для конкретного человека (Потребитель, АВ, ЛПР)?

__________________________________________________________________

Задание №2. Сформулируйте КЦ клиента в цели Вашего звонка/встречи

КЦ-Ключевая ценность для клиента, которую несет Ваш продукт, услуга

Пример:

Мой Продукт: Тренинг по продажам

Мой Клиент: Коммерческий директор

КЦ: Тренинг по продажам обеспечит повышение уровня продаж.

Вариант 1. Цель звонка + КЦ:

Хочу договориться о встрече, на которой представлю Вам новые подходы, которые позволят увеличить объем продаж в условиях сокращающегося рынка.

Вариант 2. Цель звонка + КЦ:

Звоню Вам с предложением внедрить новые подходы в продажах, которые позволят увеличить объем продаж на 20% в условиях сокращающегося рынка.

Ваш Продукт: ___________________

Ваш клиент: ____________________

Какую ценность несет Ваш продукт для конкретного человека (Потребитель, АВ, ЛПР)?

___________________________________________________________________

Ваша Цель звонка + КЦ?

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

Успехов Вам в продажах

Продолжение: Часть 2 Дайте клиенту сказать 

Версия для печати