![]() | ||||
Возражения. Кто виноват и что делать? | ||||
Автор: Фомичев Андрей Тема возражений клиентов и борьбы ними была и остается актуальной в среде специалистов по продажам. И правда, выводит из равновесия ситуация, когда, казалось бы, ты уже все сделал для успешного завершения сделки, а клиент неожиданно хмурится и задумчиво произносит: - Подождите, а эта опция мне не нужна, можно от нее отказаться и снизить стоимость… - Я Вас прекрасно понимаю, - ты пытаешься нащупать почву недавней взаимной гармонии с клиентом - в тоже время эта опция является стандартной функциональностью, ну посмотрите… - Ну почему я должен платить за то, чем не буду пользоваться… Ты закатываешь глаза и набираешься терпения… Самое любопытное, что в появлении так называемых конструктивных или обоснованных возражений часто виноват сам продавец! И… это здорово, ведь если проблема в тебе, то и решение этой проблемы в твоих руках. Нужно только знать за какую ниточку потянуть… Давайте разберемся: Очевидно, что самый лучший способ борьбы с возражениями - вообще их не иметь, ну или, будем реалистами - сократить их количество до минимума. Ведь всегда лучше лечить причину, а не симптом! Тут, конечно, нужно разобраться в природе возражений, чтобы отбросить те из них, которые не являются конструктивными и «борьба» с которыми – напрасная трата времени, лучше сразу сдаться и…. выиграть. Выиграть время, ресурс на переговоры с новым клиентом. Будем концентрироваться на обоснованных возражениях. Представляя характеристики и преимущества нашего предложения, мы подвергаем себя существенному риску встретиться с «горячо любимыми» возражениями, если эти характеристики и преимущества не опираются на явную, высказанную клиентом потребность. Преимущества, опирающиеся на явные потребности клиента, высказанные или продемонстрированные им, назовем Выгодами. А Выгода для клиента – это то, ради чего он готов расстаться с деньгами.
Я на тренингах иногда привожу такой пример. Предположим у нас есть бутылка минеральной воды «Родник», представим 3 ее характеристики и превратим их в более интересные для покупателя преимущества: Представление товара опирающееся на правую колону «Преимущества», безусловно более «вкусное» для покупателя, в тоже время, скажите, разве будет иметь эта информация сколь-нибудь важное значения для покупателя с явной потребностью – ползущего по пустыне, изможденного жаждой туриста? Этот - приобретет! И даже 0,2 литра, и не газированную и в жестянке… С другой стороны, попробуй даже в такой сверхкороткой и простой продаже сходу предложить прохожему приобрести замечательную слабогазированную освежающую воду в удобной небьющейся пластиковой упаковку 0,5 литра по стоимости 3,5 грн. С высокой степенью вероятности продать не получиться, и ты столкнешься с возражениями, даже если вода покупателю нужна (присутствует явная потребность): Опытные продавцы стараются представлять свой товар или услугу как можно позже, когда уже известны явные потребности клиента, их источники, его предпочтения и ожидания. Рассмотрим 2 варианта работы продавца в достаточно сложной ситуации когда клиенту ищет новое оборудование, чтобы заменить устаревшее по причине его низкой производительности – 10 т. в сутки. Осложняющим фактором является то, что наши образцы безусловно совершеннее, но с такой же производительностью – 10 т. в сутки:
Таким образом работая, проведя детальное исследование потребностей и мотивов клиента, ты сработаешь на опережение и существенно сократишь количество возражений. Суть технологии сокращения возражений замечательно представлена в технологии продаж СПИН SPIN®, разработанной гуру корпоративных продаж Нилом Рэкхэмом. Последовательность вопросов, представленная в этой технологии как раз и решает вопрос исследования потребностей и развития их ценностей. Главная цель продавца системе SPIN® (СПИН) — понять клиента. Поэтому основной упор делается на выяснении потребности клиента, консультировании, ненавязчивости. |