Мы в социальных сетях

В продажах нужна стрессоустойчивость. Миф или правда?

Автор: Наталья Федоренко

Поговорим о стрессоустойчивости в продажах?

Сразу представляется «непробиваемое» улыбающееся лицо молодого человека, который во что бы то ни стало успокоит гневного клиента, а сам при этом останется спокойным и умиротворенным.

Хотелось бы так? Мне тоже.

Во многих компаниях сейчас при отборе сотрудников в продажи и сервис есть обязательное требование к соискателям: «Стрессоустойчивость». Давайте дадим определение стрессоустойчивости для начала.

Стрессоустойчивость (википедия) — это совокупность качеств, позволяющих организму спокойно переносить действие стрессоров, без вредных всплесков эмоций влияющих на деятельность и на окружающих, а так же, способных вызывать психические расстройства.

или

Стрессоустойчивость – рациональное поведение в длительном периоде времени, обусловленное отсутствием влияющих на решения и поведение иррациональных установок (страхи, неуверенности, мнительность, фобии, собственные мифы).

Пример рациональной установки: Я буду заниматься холодными звонками, потому что умею говорить, терпелив к людям, понимаю и допускаю, что реакции на мои звонки могут быть разными.

Пример иррациональной установки: Я должен превозмочь себя и начать звонить, потому что мне нужна работа, не смотря на то, что холодные звонки – это очень неприятно.Я боюсь, что на меня будут кричать, т.к. я навязываю себя и свой товар.

Как вы думаете, какая установка даст максимальный эффект в длительном периоде? Рациональная? Да и нет одновременно.

Я расскажу Вам две истории, которые показали мне, что отсутствие стрессоустойчивости НЕ является признаком того, что человек будет неэффективен в сервисе или продажах в длительном периоде времени.

История первая. Обо мне.

Сразу признаюсь- я совершенно НЕ стрессоустойчивая личность. Я очень чувствительна к любым эмоциональным проявлениям извне. Тем не менее, в продажах я работаю уже лет –надцать, в холодных продажах по телефону – 8 лет, а еще имею неоценимый опыт работы в активных личных продажах, работая торговым представителем одной из «канадских оптовых компаний».

Помните раньше по улице бегали молодые девушки и парни с сумками и приставали ко всем прохожим с предложением что-то купить (всякую мелочевку), а еще они заходили во все двери и предлагали офисным сотрудникам купить все ту же мелочевку. Кто-то покупал, кто-то отказывался, а кто-то прямо скажу "под белы рученьки" и под аккомпанемент матерной брани вышвыривал за дверь.

Да уж… я шла на ближайшую лавочку, горько плакала, потом вставала и открывала следующую дверь.  И была я – одним и лучших продавцов в течение года, пока не нашла место, где покупается эта всякая мелочевка, и стала работать сама на себя.

История вторая – о двух лучших сотрудниках одной страховой компании.

Недавно встретилась с HRменеджером одной из страховых компаний. Речь шла системе оценки персонала (SalesAssessmentCenter Light) при отборе в колл-центр. Мне задали вопрос: «А возможно ли оценить уровень стрессоустойчивости кандидата с помощью Вашей системы?» Да, наша система, позволяет измерить уровень стрессоустойчивости. Но мы предложили оценить этот уровень у тех сотрудников, которые дают наилучшие результаты в длительном периоде времени и разобраться насколько фактор стрессоустойчивости является решающим.

Итак, как мы измеряли стрессоустойчивость? Мы построили с помощью нашей системы (SalesAssessmentCenter Light) мотивационный профиль личности по каждому из сотрудников.  

Измеряется стрессоустойчивость по двум мотивационным шкалам: 

1. Намеченный уровень мобилизации  усилий.
2. Ожидаемый уровень результатов деятельности.

Пример профиля одного из сотрудников на рисунке

Показатель стрессоустойчивости рассчитывается как Разница между шкалами

Показатель Стрессоустойчивости= Намеченный уровень мобилизации усилий –Ожидаемый уровень результатов

Показатель стрессоустойчивости [>1; < 4] балла – человек устойчив к стрессу,

Показатель стрессоустойчивости >3 – человек  НЕстрессоустойчивый, тревожный.

Показатель стрессоустойчивости < 0 - возможна некритичная завышенная самооценка, склонность к чрезмерному риску или наличие некоторой патологии.

С чем мы столкнулись, изучая профили самых эффективных в продажах «старожилов»?

Оба сотрудника оказались совершенно НЕ стрессоустойчивыми 

Как видно из вышепредставленной диаграммы по данным одного из эффективных сотрудников:

Намеченный уровень мобилизации усилий - 17

Ожидаемый уровень результатов деятельности -9

Показатель стрессоустойчивости = 17-9 =8, что говорит о склонности к переживаниям, тревожности, напряжения.Это показатель НЕ стрессоустойчивого человека.

Но есть одно (или даже два)НО...

И этим «НО» оказались шкалы, компенсирующие уровень стрессоустойчивости. Отсутствие стрессоустойчивости может быть компенсировано высоким уровнем волевого усилия или высоким уровнем состязательного мотива.

В данном случае отсутствие стрессоустойчивости у одного сотрудника компенсируется «с лихвой» высоким состязательным мотивом. А в компании состязательности и созданию внутренней конкуренции уделяется особое внимание

Вот собственно и все, о чем я хотела написать.

Нужно ли измерять стрессоустойчивость? Несомненно, стоит понимать, чего стоит ожидать от своих сотрудников. И да – лично я рекомендую в сервис и продажи идти в первую очередь стрессоустойчивым людям, а тем, кто не может похвастаться «олимпийским спокойствием», ради их же здоровья советую убедиться в том, что есть компенсирующий источник энергии: стремление к состязанию (соревновательности) или высокий уровень волевого усилия.

Версия для печати