Золотой фонд компании. Как определить лучших продавцов

По материалам доклада на Весенней конференции Всеукраниской Ассоциации Контакт Центров: аутсорсеры делятся опытом

Как найти золотую жилу или о лучших для Вашей компании.

Недавно узнала, что в среднем в 1 тонне пород содержится всего 5 миллиграмм (!) золота. Представьте себе, что для изготовления маленького (ну очень маленького ) обручального колечка в 1,5 грамма нужно переработать (внимание!) целых 300 тонн. Девочки, вы только представьте - мы носим на своих безымянных тонких пальчиках по 300 тонн. Вот почему семейная жизнь бывает такой нелегкой .

Но сегодня я хочу написать НЕ о семейной жизни и даже НЕ о золоте для ювелирных изделий. Я хочу сегодня поведать совершенно о другом золоте – о золотом персонале для отделов продаж и контакт-центров (колл-центров).

Современный контакт центр, как и отделы продаж у меня ассоциируются исключительно с золотодобычей.

Технология золотодобычи считается дорогостоящей в первую очередь потому, что золотодобывающим компаниям приходится перерабатывать большое количество руды для получения небольшого количества золота.

Вот так и в контакт-центрах и отделах продаж, чтобы получить свое «золото» - сотрудника, способного окупить себя и принести прибыль компании, необходимо обработать большой поток подающих надежды соискателей, кандидатов, а потом – стажеров и специалистов на испытательном сроке.

И этот процесс, как правило, усугубляется тем, что позиция специалиста колл-центра является «транзитной» для молодых людей. Часто, кандидаты и стажеры не соизмеряют свои силы, способности, и не найдя прелести в работе с клиентами, попросту уходят НЕ принеся компании ожидаемого результата.

Итак, при таком массовом подборе и интенсивности поиска, что же достается руководителю отдела продаж, контакт-центра или супервайзеру? А получаем мы на входе «куски руды» - совершенно разнородные, которые в себе содержит золота (пользы для компании) от 0,00001% до 10%. Иногда попадаются самородки, но это редко. И дальше (как в золотопромышленном бизнесе), чтобы достать это самое золото, проводится целый ряд химических процессов: обучение, оценка результатов, снова обучение, снова оценка, мотивационные мероприятия и т.д.

В результате оказывается, что некоторые сотрудники несут в себе для компании настолько мало «золота», что процессы обработки так себя и не окупают…

Но некоторые – идентичны самородкам – содержат в себе массу «чистейшего золота», требуют минимальной очистки. И именно эти сотрудники возвращает инвестиции практически сразу… если мы их не упустили!

Вот мы и получаем полный цикл добычи золота в компании

Бег с препятствиями в современных колл-центрах

Три больших препятствия, которые встречаются на пути любого колл-центра и требуют внимания, расчета и путей преодоления.

Препятствие №1. «Брак» на входе

Переработка большого потока соискателей непрофессионального уровня в минимальные сроки дает много "брака" на входе из-за низкого порога требований к соискателям. В основном требования сформированы для отсева безграмотных и неадекватных «персонажей», а также тех, кто не слишком старается попасть на работу в принципе.

Препятствие №2. Инвестиции в самых слабых

Инвестиций в обучение слабо перспективных больше, чем в способных. Почему? Порочная практика большинства людей славянского происхождения заключается в том, что мы внимание уделяем тем, у кого хуже всего получается! Мы движемся вместе с самыми слабыми, отдаем им свою энергию и знания, а тех, кто быстро схватывает, кто самостоятелен по природе – отпускаем в свободное плавание. В итоге мы терпим фиаско со слабыми и совершенно НЕ используем потенциал сильных в полной мере.

Препятствие №3. Инвестиции в «транзитных» сотрудников

Вложили в обучение, вырастили специалиста, а он через полгода уходит потому что: "Не мое", "Устал", "Очень стрессовая работа", "Однообразная работа", "Просто искал подработку".

4 ключевых вопроса, которые способны спасти компанию от ненужных инвестиций

1. Как выявить тех, кто готов развиваться в этой КОМПАНИИ?

2. Как определить тех, кто готов развиваться в этой ПРОФЕССИИ в ближайшем будущем?

3. Как определить тех, кто может потенциально больше, чем планируется на сегодня?

Это вопросы, которые задают себе HRы, руководители контакт-центров (колл-центров), руководители отделов продаж, супервайзеры.

И самый главный вопрос:

4. Как выявить этот "золотой фонд" еще на этапе отбора или первой недели стажировки?

Мы начали искать инструменты, которые могли бы помочь в ответах на эти вопросы и облегчить процесс отбора лучших в отделы продаж или обслуживания клиентов, а также оптимально спланировать обучение (80% лучшему потенциалу!).

Инструменты, спасающие от ненужных инвестиций

И мы нашли такие инструменты, а точнее их создали, взяв за основу известные, зарекомендовавшие себя в мировом сообществе надежные тесты (Гербачевского В.К., Батаршева А.В., Милтона Рокича).

Итак, напомню, что наша цель была – получить ответы на вопросы определения тех соискателей и сотрудников, кто готов развиваться в этой компании, в этой профессии в ближайшем будущем, а также может потенциально больше, чем планируется на сегодня.

И конечно же мы поставили себе задачу - сделать так, чтобы оценивая сотрудников в поиске «золотого фонда»:

1) времени на оценку тратилось минимальное
2) инструменты оценки были понятны НЕПРОФЕССИОНАЛУ в области психологии.

Так появилась система оценки Sale Assessment Center light

Что же объединяет будущих «звезд компании»?

Я хочу представить Вам результат нашего труда, в ходе которого мы оценили 140 продавцов из которых экспертным методом были выбраны самые успешные продавцы различных компаний (42 специалиста). Что мы исследовали: уровень ответственности, уровень лояльности, уровень удовлетворенности трудом, а также построили мотивационный профиль продавца.

И вот, что объединяет «звезд»:

Признак 1. Уравновешенная критичность в оценке своего потенциала

Признак 2. Высокий уровень готовности расти

Признак 3. Есть потенциал для роста

Признак 4. Лояльность и автономность

Признак 5. Готовность к развитию в ЭТОЙ ПРОФЕССИИ, в ЭТОЙ КОМПАНИИ

Признак 6. Высокий уровень развития навыков в профессии (в данном случае) в продажах