Поиск по сайту    
О компании
Тренинги
Консалтинг
ИТ-решения
База знаний
Новости
Контакты
Вакансии

Мы в социальных сетях

Facebook YouTube

Наши координаты

04208, г. Киев,
пр-т. Василия Порика, 13б, 2-й этаж

тел. +38 (044) 361 36 79
+38 (098) 156 66 94
e-mail: tbt@tbt-ua.com
Главная База знаний Центр оценки продавцов Серия: 12 навыков успешного продавца  Навык 1. Успешный продавец уделяет особое внимание раппорту (установлению доверия) с собеседником

Навык 1. Успешный продавец уделяет особое внимание раппорту (установлению доверия) с собеседником

Автор: Федоренко Наталья

Навыков продаж много и еще больше версий их интерпретации. Лично  мы оцениваем навыки продаж с помощью методики Sales Assessment Center Light по 9 компетенциям, которые содержат в себе 64  навыка продаж.

Навык № 1.    Успешный продавец уделяет особое внимание раппорту  (установлению доверия) с собеседником

Раппо́рт (фр. rapport, от rapporter — возвращать, приносить обратно) — термин в психологии, имеющий несколько смежных значений; подразумевает установление специфического контакта, включающего определенную меру доверия или взаимопонимания с человеком или группой людей, а также само состояние такого контакта. (Источник: https://ru.wikipedia.org)

Что мы включаем в этот навык.

Для начала следует сказать, что - чем раньше установлен раппорт  в диалоге с клиентом, тем легче и плодотворнее происходит сам переговорный процесс.  Поэтому для формирования раппорта наилучшее время – это этап знакомства (установления контакта). Потом, в ходе  всего переговорного процесса  и взаимодействия с клиентом, раппорт  можно и нужно укреплять.  И все же установленный доверительный контакт вначале пути – это половина дела.
Для того чтобы хорошо представить себе, с помощью каких средств формируется раппорт, перечислим критерии формального  установления контакта и начала диалога, с применением техник установления раппорта.
 

Формальное установление контакта                                                             

Формирование раппорта при установлении контакта (расположение, доверие)

1.    Приветствует собеседника.
2.    Представляет себя.
3.    Представляет компанию.
4.    Выясняет имя собеседника (если не знаком заранее) или обращается по имени к собеседнику (если имя известно заранее).
5.    Выясняет или получает подтверждение, что правильно информирован о должности и роли собеседника (ЛПР, АВ*).
6.    Вежлив.
7.    Доброжелателен.
8.    Озвучивает цель встречи.                                               

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Приветствует собеседника.
2.Представляет себя.
3.Представляет компанию.
4.Выясняет имя собеседника (если не знаком заранее) или обращается по имени к собеседнику (если имя известно заранее).
5.Выясняет или получает подтверждение, что правильно информирован о должности и роли собеседника (ЛПР, АВ*).
6. Вежлив.
7. Доброжелателен.
8. Многократно обращается к клиенту по имени (в ходе всей беседы).
9. Использует дополнительные техники: комплимент/юмор/примеры/непринужденная беседа и др.
10. Беседует с клиентом о сложившейся ситуации в положительном контексте (без критики или жестко-негативной оценки текущей ситуации) в качестве «мостика» к началу деловых переговоров.
11.Озвучивает цель встречи.
12.Получает разрешение от собеседника задавать вопросы.
13. Использует один или несколько способов вербального и невербального подключения к собеседнику:  громкость и темп речи соответствуют громкости и темпу речи собеседника, поза и жесты открыты, соблюдается комфортная зона собеседника.
14.Манера общения соответствует манере собеседника: социальная, этническая, профессиональная настройка  - речь, язык, сленг, терминология совпадают.
15. Удерживает визуальный контакт с собеседником (группой людей).
 

 * *ЛПР – лицо принимающее решение; АВ – агент влияния на лицо принимающее решение

Важно! Раппорт – это такая «субстанция», которая может исчезнуть в любой момент – при любом неосторожном слове (поступке). Поэтому, избегайте «острых» тем для разговора: политика, сексуальные предпочтения и т.д.

Оценить навык можно с помощью системы Sale Assessment Center light


Успешных Вам раппортов  Продолжение следует…
 

Знакомьтесь с другими навыками из серии 12 навыков успешного продавца.

 

Еще статьи и полезные материалы Вы можете получить в нашей базе знаний

 

 


 
 
 

Хотите получить бесплатно подборку материалов: статей мастер-классов по продажам и менеджменту?
В обмен на контактную информацию:

*Обязательные поля
() - пример: (012) 345-6789
Close