Дневник продавца: Как справиться с эмоциями после неудачного звонка
Автор: Федоренко Наталья
Вчера позвонил клиент.
Деловой такой, недружелюбный, спешащий. Позвонил по поводу участия в одном тренинге. И сходу так:
- Здрасте, скажите сколько стоит Ваш тренинг?
- Добрый день, меня зовут Наталья, а Вас?
- Алексей.
- Алексей, очень приятно. Сейчас все Вам расскажу о стоимости. Стоимость зависит от пакета участия и количества участников от одной компании. Скажите, пожалуйста, Алексей, Вы для себя искали тренинг или для своих коллег?
- Для себя.
- А что Вы продаете, чем занимаетесь?
- Разное продаем…,- ( и тишшшшшина до шипения в ушах!!!)
И я понимаю, что он НЕ хочет открыто со мной говорить - ждет цену!
Но еще понимаю, что цена БЕЗ ЦЕННОСТИ - его"убъет". Надо как- то прояснить свою позицию. Начинаю рассказывать о том, что я – бизнес - тренер и задаю вопросы не ради праздного любопытства, а ради того, чтобы понять насколько тренинг поможет/не поможет в решении его задач…
Разговор с клиентом так и не склеился. Он был похож на танец белки с бегемотом.
Я положила трубку и погрузилась в размышления: почему я не смогла с ним поговорить нормально, почему он «такой холодный, как айсберг в океане», почему я так переживаю сейчас...
Время шло, я занималась новыми звонками, но результат был «не ахти», потому что настроение все ухудшалось и думала я о своей неудаче (рефлексировала).
Почему? Потому что в голове осталась нерешенная проблема. Нерешенная задача – это когда нет конкретного решения по дальнейшим действиям в этой и похожей ситуации. Я в процессе решения проблемной для меня ситуации остановилась на пол пути – остановилась на эмоциональных переживаниях, а нужно было пойти дальше – придумать, как действовать в подобной ситуации.
И тогда я вспомнила одно упражнение, которое помогло мне
переключить свое внимание с эмоции на действие.
Совет-упражнение для менеджера продаж «Переключатель»
Тупиковые разговоры с клиентами - это зона нашего развития. Если клиент разозлил, расстроил, отказался и Вы расстроены - выполните следующее упражнение.
Шаг 1. Берем ручку и лист бумаги /Компьютер/
Шаг 2. Выписываем в три колонки и Шаг 3. Заполняем колонки последовательно (Обязательно!) «Ситуация – Эмоция – Действия»
| Слово, фраза, поведение клиента, которые поставили в тупик | Моя эмоция и ее принятие | Мои действия в будущем на подобную ситуацию |
| ЭТО БЛОК ФАКТОВ | ЭТО БЛОК ЧЕСТНОСТИ | ЭТО БЛОК ИЗМЕНЕНИЙ |
| Опишите, что конкретно Вас зацепило, не понравилось | Признайте - что вы чувствуете. Важно! Примите эмоции как часть Вас (без осуждения себя). Они есть и будут с Вами. Они - часть Вас. Негативные эмоции выполняют свою полезную функцию – они предупреждают и защищают Вас (как это ни парадоксально звучит) |
Напишите все возможные Ваши действия в подобных ситуациях |
| Клиент остался холоден в разговоре со мной, не захотел делиться своими задачами. Был зациклен на стоимости. Вел себя так, будто я хочу ему что-то «впарить». Финал разговора оказался холоднее, чем начало. |
Я не справилась с трудным клиентом и чувствую злость и обиду и на себя и на клиента. Я принимаю и признаю свою злость как часть себя. Я принимаю и признаю свою обиду как часть себя. Я позволяю злости и обиде быть со мной и защищать меня. |
1)Узаконить диверсию типа «Вижу, что Вы настроены решительно на цену и не готовы поговорить о пользе тренинга» и сказать цену.
2)Разработать фразу формулирования цены, объединенной в ценность. |
Шаг 4. Действуем в соответствии с третьей колонкой
Действуте и поднимайте себе настроение!
Если Вы увидели ценность для себя или своих коллег в более детальном изучении тематики, тогда Вы можете:
- Познакомиться с программой тренинга Холодные звонки по новому . 3,5 дня (22 часа) интенсивной практики,
идей и наработок для увеличения Ваших продаж. ВЫ УЖЕ НА ТРЕНИНГЕ НАЧНЕТЕ ПРОДАВАТЬ НОВЫМ КЛИЕНТАМ
ПО-НОВОМУ И С НОВЫМИ РЕЗУЛЬТАТАМИ - Получить бесплатный подарок «Руководство по созданию сценария продающего холодного звонка»
- А в разделе Статьи и медиа уроки. Продажи Вы можете найти для себя другие полезные материалы по этой и другим темам.
Также задать вопросы или получить дополнительную информацию по интересующей Вас теме, Вы можете позвонив нам или заполнив вот эту форму.
Если Вам понравилась статья или другой материал, порекомендуйте нас в соц сетях (жми на кнопки соцсетей ниже).
И спасибо, что остаетесь с нами 