Продажи по телефону на 100%. Начни с цели холодного звонка

Автор: Федоренко Наталья

За время проведения тренингов, посвященных теме продаж по телефону и, в частности, холодным звонкам, я пришла к выводу о том, что у многих менеджеров продаж существует разрыв между целью холодного звонка, которую они декларируют и целью звонка, которую они демонстрируют в диалоге с потенциальным клиентом.

Для большей наглядности я приведу типичные примеры, которые происходят у меня на тренингах по холодным звонкам в момент, когда мы проводим так называемое моделирование ситуации. (Все имена участников, названия компаний и брендов в диалогах изменены).


Пример 1.  О назначении встречи

Я: Скажи, пожалуйста, Ира, какая цель у твоего звонка?
Ира: Я хочу назначить встречу.
Я: Ира, а почему именно надо встречу назначить? Может быть, попытаемся сразу продать?
Ира: Нет. Я продаю технику и запчасти к ней. Это, как правило, требует серьезных вложений. Для того чтобы продать, нужно познакомиться с клиентом, изучить детально его потребности и существующие проблемы. А потом уже формировать точечное предложение для клиента. Это можно сделать только при встрече. Даже часто требуется несколько встреч и с разными людьми.
Я: Хорошо. Звони.

и дальше следует следующий диалог

Ира: Добрый день, Иван Иванович?
Клиент: Да
Ира: Я, Ирина Иринина, представляю компанию "Компания". Мы занимаемся продажей сельхоз техники и запчастей. Хочу предложить Вам покупать запчасти к сеялкам у нас, т.к. мы сможем Вам их поставлять дешевле, чем, предлагают остальные поставщики, кроме того у нас есть сеялки, которые... (и пошла презентация преимуществ, предлагаемой техники минуты на 3-4) ....
Клиент: Нет, спасибо, Ирина, но мы уже сотрудничаем с компанией "Ваш конкурент".
Ира: И вы довольны сотрудничеством?
Клиент: Абсолютно.
Ира: Ну, Вы же понимаете, что лучше иметь несколько поставщиков, чем одного. Я предлагаю Вам все же рассмотреть возможность сотрудничества с нами.

И дальше еще несколько итераций с возражениями со стороны клиента и попытками Ирины эти возражения преодолеть в похожем стиле.
Диалог закончен, и после прослушивания записи мы обсуждаем его с Ириной.

Я: Ира, скажи, какова была цель твоего звонка:
Ира: Я планировала назначить встречу
Я: Ты назначила ее?
Ира: Нет
Я: Ира, а предложила ли ты встречу в вашем с клиентом диалоге?
Ира: Нет. Клиент "ушел в отказ" сразу и я не успела.

Ключевая ошибка Ирины заключается в том, что она весь диалог пыталась продать сеялку и запчасти, клиенту, который по телефону (по холодному звонку) не готов будет это сделать практически никогда. В данном случае, если Ира ставит цель - назначение встречи, тогда и весь диалог в холодном звонке должен подводить клиента к ценности встречи.

Во-первых, предложить встречу в самом начале: "Звоню Вам, чтобы договориться о встрече, на которой...."
Во-вторых, все возражения клиента обрабатывать тоже с точки зрения "Предлагаю встречу".

Например,

Клиент: Нет, спасибо, Ирина, но мы уже сотрудничаем с компанией "Ваш конкурент".

Менеджер: Я и не сомневалась, что Вы с кем- то сотрудничаете. Именно поэтому предлагаю Вам встретиться, т. к. мы имеем успешный опыт сотрудничества с компаниями, которые уже имеют своих поставщиков. На встрече мы обсудим наши возможности по созданию для Вас дополнительных удобств и выгоды, которые Вам пока не может обеспечить Ваш поставщик. Если я к Вам подъеду в эту пятницу, Вам удобно будет?

Итак, цель, которую Ирина задекларировала -  назначить встречу. При этом цель, которую она продемонстрировала - продать  технику и запчасти.

Пример 2. Продажа с первого звонка

Менеджер по продаже Владимир, продает подписку на специализированное периодическое издание с медицинской тематикой.

Я: Володя, какова цель твоего звонка?
Володя: Я хочу продать подписку на наше издание
Я: Как ты узнаешь, что ты достиг своей цели звонка?
Володя: клиент согласится оплатить счет.

А теперь сам диалог, после формальной части приветствия и знакомства с клиентом:

Володя: Ангелина, Вы как врач, наверное, отслеживаете последние новости в области медицины: лечения различных заболеваний, фармацевтики?
Клиент: Естественно.
Володя: А Вы выписываете какие-то периодические издания по медицине?
Клиент: Нет, не выписываю. Есть интернет, езжу на конференции.
Володя: Если Вы позволите, я немного расскажу о нашем издании… /Далее следует краткая презентация журнала: о чем, как часто выходит, кто авторы статей/.
Клиент: А как много статей Вашего журнала посвящены педиатрии?
Володя: Вы знаете, там есть целый раздел, посвященный вопросам педиатрии. Т.е. в каждом номере Вы сможете познакомиться с несколькими статьями именно этой тематики.
Клиент: Интересно. Скажите, а сколько стоит подписка?
Володя: Подписка на год (12 журналов) стоит /… гривен/. Всем годовым подписчикам мы в подарок, предоставляем подборку лучших статей прошлого года. Если хотите, я вышлю Вам пример нашего журнала в pdf формате, чтобы Вы могли оценить содержание и качество информации.
Клиент: Хорошо. Высылайте.

Далее следует обмен контактной информацией и договоренность о следующем контакте.

Если сравнить результат с целью, то явно видно, что цель – «Продать подписку» не достигнута. При этом, диалог вполне качественен и перспективен: клиент проявил интерес, о чем прямо сообщил менеджеру, а подтверждением интереса были конкретные вопросы менеджеру.

Но, есть одна большая ошибка Володи, и кроется она в этой части диалога:

«...Если хотите, я вышлю Вам пример нашего журнала в pdf формате, чтобы Вы могли оценить содержание и качество информации», - он так и не предложил клиенту подписаться на издание. Наоборот, он сам «растянул удовольствие» на несколько контактов. Создалось ощущение, что Володя поставил цель - продать, но сам до конца не поверил в то, что это возможно и как следствие попросту «не дожал» клиента.

Если следовать цели «Продать подписку», тогда после озвучивания стоимости, Володе нужно было предложить эту подписку:

Клиент: Интересно. Скажите, а сколько стоит подписка?

Менеджер: «Предлагаю Вам подписаться на год, т.к. в этом случае Вы получите подарок - подборку лучших статей прошлого года. Могу сегодня Вам выслать счет. Что скажете?»

Пора подводить итог всего вышесказанного:

Перед тем как приступить к холодным звонкам - поставьте цель Вашего звонка.

Представьте себе, что вы положили трубку – чего вы достигли?

  • Договорился о встрече?
  • Получил запрос на счет?
  • Получил запрос на Коммерческое предложение?
  • Ваш вариант _______________________________

Как вы узнаете, что достигли цели?

  • Встреча назначена на конкретный день и время?
  • Клиент сам сказал, что готов оплатить счет?
  • Клиент попросил подготовить для него коммерческое предложение?
  • Ваш вариант _______________________________

Цель должна быть конкретной, измеримой, достижимой и ограниченной во времени (так называемая SMART цель)

Ставьте себе максимальную (из возможных) цель звонка.

Например, Вы звоните Директору компании, и по технологии продаж Вашего товара может быть поставлена цель: получить согласие на покупку (запрос на счет, договор) или другая цель: получить запрос на коммерческое предложение.

Ставьте себе максимальную цель – Получить согласие на покупку. Меньшего результата вы всегда успеете достичь. 

Если у Вас технология длинных продаж,  и максимальная цель холодного звонка - назначить встречу с агентом влияния, то савьте именно эту цель.

Четко следуйте задекларированной цели в холодном звонке и не позволяйте себе уходить в сторону или отпустить клиента раньше, чем совершите три попытки добиться цели.

Если Вы декларируете, что цель Вашего звонка – это назначить встречу, значит весь Ваш диалог должен быть построен вокруг назначения встречи и ничего больше! И Ваша задача в звонке - показать ценность этой встречи для клиента, а продавать товар будете уже на самой встрече. При этом, помните, что отпускать клиента сразу же после первого возражения - это пустая трата времени для Вас и для клиента. Озвучьте ваше предложение- цель клиенту трижды и только потом отпускайте его.

Успешных Вам продаж

Если Вы увидели ценность для себя или своих коллег в более детальном изучении тематики, тогда Вы можете:

Также задать вопросы или получить дополнительную информацию по интересующей Вас теме, Вы можете позвонив нам или заполнив вот эту форму.

Если Вам понравилась статья или другой материал, порекомендуйте нас в соц сетях (жми на кнопки соцсетей ниже).

И спасибо, что остаетесь с нами