Управление конфликтными ситуациями в работе с клиентами
Тренер: Пуха Алексей
Самое ценное для продавца это его Клиент. Не всегда отношения с клиентами безоблачны: можно столкнуться с раздраженностью, деструктивными возражениями, открытой агрессией. И в тоже время, как бы не проявлялся наш клиент - это НАШ КЛИЕНТ.
Если мы правильно выявим и устраним причины конфликта, сгладим ситуацию, возможно мы получим не просто лояльного покупателя, а клиента, которым будем гордиться и которых компании называют "Наши счастливые клиенты"
Программа ориентирована на сотрудников непосредственно контактирующих с клиентом: менеджеров, консультантов, обслуживающего персонала, кассиров и т.д.
После треннинга участники смогут:
- Эффективно выполнять свои обязанности
- Создать домашнюю атмосферу для клиента
- Строить позитивные отношения с каждым клиентом
- Профессионально вести диалог с клиентом
- Творчески подходить к решению проблем клиентов
- Упреждать конфликтные ситуации с клиентом
- Грамотно работать с возражениями клиентов
- Работать как одна команда, мотивированная на создание позитивной атмосферы
Продолжительность: 1 день (8 часов)
Методы тренинга:
- Практические групповые и индивидуальные задания
- Ролевые игры
- Анализ практических ситуаций и видеосюжетов
- Тестирование
- Видеосъемка
Формат проведения: лекции-30%, упражнения и практические задания-70%
В рамках программы уделяется большое внимание развитию практических навыков.
В процессе обучения каждому участнику предоставляются учебные материалы
По окончании тренинга каждому участнику выдается сертификат.
Программа тренинга
Модуль
|
Содержание
|
| Основы для успешного обслуживания покупателя |
- Стандарты работы магазина и кассира
- Знания навыки и отношения кассира в работе с клиентами, покупателями
- Обязанности в выполнении функций и общении с клиентами (ценности, профессиональный кодекс, права потребителей)
|
| Клиенты |
- Типология клиентов
- Кто наши клиенты и что они ждут от нас
- Национальные особенности
- К чему они привыкли
|
| Контакт и общение |
- Первое впечатление
- Сначала попытайся понять другого человека, а потом сделай все необходимое, чтобы тебя поняли…- учимся общаться!
- Невербальный разговор
- Правила «Волшебного приветствия»
- Задаем вопросы и активно слушаем
|
| Работа с проблемами и конфликтами |
- Какие недоразумения могут возникнуть и как с ними работать
- Какие вопросы задают клиенты
- Приемы реакции: на агрессию, прессинг, давление или «почему клиент встал, не с той ноги»
- Работа с возражениями и сомнениями клиента
|
| Эмоциональный настрой в работе |
- Влияние вербальной и невербальной коммуникации на Ваше состояние и настрой покупателя, клиента.
- Стрессоустойчивость.
- Мотивирующие факты о себе и своей работе – работай с удовольствием
|
Для регистрации заполните Заявку
Для заказа корпоративного тренинга заполните Форму
Мы в социальных сетях